Services et relation client

3 français sur 4 travaillent dans le secteur des services

En 2019, trois français sur quatre travaillent dans le secteur des services. Même si l’activité est en léger recul depuis 2018, elle continue de représenter près de 80% du PIB. L’impact du numérique aura donc une incidence importante sur les modes de fonctionnement aussi bien dans le domaine juridique que dans le secteur des ressources humaines, du tourisme ou des services aux entreprises. Dans le domaine juridique, on peut évoquer la dématérialisation des casiers juridiques ou le projet “Numérique en détention” qui doit permettre, en autonomisant les détenus grâce à l’installation d’un service numérique, au surveillant de se recentrer sur son cœur de métier, à savoir la surveillance et l’aide à la réinsertion. 

Dans le tourisme, on assiste au développement des smart hôtels, pour faire face notamment à la concurrence de Airbnb. Les séjours déconnectés en pleine nature, hors des sentiers battus, ont également le vent en poupe. Autant de transformations qui modifient profondément le paysage des services en France. 

Avec l’essor des nouvelles technologies, c’est l’économie dans son ensemble qui voit son centre névralgique se déplacer passant du sacro-saint produit à l’ère du service. On ne vend plus des lampes mais de la lumière, on ne vend plus des pneumatiques mais des kilomètres parcourus. Une évolution sémantique qui confirme – si besoin était – que la tendance n’est plus à la consommation tous azimuts mais au contraire à une économie plus verte, plus respectueuse des ressources.

Renforcer la relation de confiance entre entreprise et client

Point d’orgue de cet évolution, le développement des outils de Customer Relationship Management (CRM). Conçu pour instaurer ou renforcer la relation de confiance entre l’entreprise et le client, ils sont un véritable atout au service de la relation client et au développement de son activité en permettant de gérer non seulement les actions marketing, la gestion des ventes et du service après-vente.  

Le développement de chatbots, la création de plateforme utilisateurs, le machine learning ou encore le développement de la biométrie et de la reconnaissance faciale sont autant de sujets dont se sont emparées les entreprises françaises pour améliorer leur relation client.